Abrindo os olhos e aguçando os ouvidos

A Ouvidoria, apesar de ser uma Instituição nova ainda, está sendo cada vez mais reforçada e valorizada, como um passo adiante no sentido de aprimorar os conceitos de cidadania nas relações de consumo. No Brasil, esta iniciativa ganhou força a partir do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Tem por objetivo defender e garantir os direitos do cidadão, amparada pela Constituição Federal - 1988.

Foi necessário, também, instituir um órgão que respaldasse toda essa máquina em funcionamento, assim como os Ouvidores, no sentido, de ampliar a consciência do povo e dos órgãos envolvidos, no que diz respeito ao fortalecimento da cidadania. Foi, então, criada a ABO ( Associação Brasileira dos Ouvidores/Ombudsman ) e suas regionais, à partir de 1995, com o objetivo de defender a Instituição e estimular a criação de Ouvidorias, promover cursos, seminários e encontros para atualização, aperfeiçoamento e promoção de troca de experiências entre Ouvidores/Ombudsman.

Assim foi sendo desenhado todo esse cenário, composto de profissionais com perfís voltados à ouvir a voz do cliente "mais e mais" e buscando a agilização dos processos e as soluções mais adequadas à cada caso.

A medida que essa visão, frente aos direitos do cidadão, foi se ampliando no setor público, as empresas privadas começaram a perceber, também, que este era o melhor caminho. Aderiram à idéia de implantar Ouvidorias, com base nos modelos existentes, com foco inicial em ouvir o cliente externo. - Era preciso "abrir os olhos e aguçar os ouvidos".

Estas empresas perceberam que ao ouvir críticas, sugestões, reclamações, denúncias, elogios, estavam "colhendo e recolhendo" tudo o que, de melhor ou pior existia sobre os seus serviços. Além disso, também, perceberam que poderiam, se me permitem a analogia, "reciclar esse material", revertendo-o em benefício da melhoria da qualidade dos seus serviços/produtos.

Mas não parou por aí, outras empresas, intuíram que poderiam, também, melhorar o atendimento ao cliente externo, se tivessem foco em ouvir o cliente interno, partindo da premissa básica de que "todos somos cidadãos". Então, é preciso ouvir, também os "cidadãos internos".

O Grupo Tejofran implantou a sua Ouvidoria em 2001, iniciando pela Ouvidoria Interna e é tido como um dos pioneiros nesse modelo. Acreditou que ouvindo reclamações, críticas e sugestões e tratando conflitos internos, poderia melhorar seus processos, o clima organizacional e, assim, ter equipes mais motivadas, interessadas em contribuir com os objetivos organizacionais e voltadas à prestação de um serviço de melhor qualidade.

Assim, foi-se instalando no mercado, fortemente, um escutar acentuado. O conceito de superação, frente às expectativas dos clientes em "ter o direito de receber o que lhe fora vendido, muito melhor do que esperava", ganhou relevância no meio organizacional.

Hoje, existem Ouvidorias, tanto públicas, quanto privadas, sejam externas e/ ou Internas. Embora muitos questionamentos já tenham havido sobre a validade de cada qual, já é muito claro e endoçado entre os profissionais envolvidos, que os diversos modelos de Ouvidoria, só se diferenciam pela especificidade da natureza das suas atividades, mas buscam, como base, manter a essência de seu papel, sem perder de vista a sua "espinha dorsal", que é o que sustenta a sua identidade no processo de humanização e busca de melhoria contínua.

Todo esse movimento relacional no mercado, reforça cada vez mais a importância do estreitamento no relacionamento cliente / fornecedor, sejam estes internos ou externos.

É evidente que não pode haver retrocesso nessa conquista, dentro de um regime que se diz democrático. É evidente, também, o paradoxo que existe quando se fala em cidadania, dentro de uma sociedade que reforça a desigualdade. Mas é, ainda, evidente que:

"Só existe uma forma de se chegar a algum lugar. É indo em direção a ele; e, é claro, que nele haverá sempre a indicação de um novo caminho. Só aquele que acreditar nisso saberá qual é e não cederá, nunca, aos sentimentos de frustração e nem resistirá à seguir os novos caminhos."

Eu, particularmente, acredito que seja, essa, a primeira característica que um Ouvidor/Ombudsman deve possuir, porque é o que, realmente, alicersa as outras, igualmente importantes. Apurar os sentidos, "aguçando os ouvidos, abrindo os olhos para enxergar adiante e desobstruindo e iluminando caminhos obscuros àqueles que, porventura, não estejam vendo ou ouvindo."

Rosa Almeida (Ombudsman da Tejofran)

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