O Cliente Sempre Tem Razão?

Para entender um pouco mais como o processo de relacionamento com os clientes surgiu no Brasil, precisamos entender as bases desse processo, que tem sua origem no período colonial, quando predominava um regime de servidão em uma sociedade escravocrata, cuja lei existente era a do mais forte. Tudo de bom e do melhor deveria ser reservado aos nossos colonizadores e, portanto, diante dessa realidade, era óbvio concluir que o pensamento predominante nas relações de consumo daquela época, era de que os colonizadores (consumidores) sempre tinham razão. Séculos se passaram e o Brasil Colônia, que também foi Império, chegou à República com vícios do passado que dificultaram a transformação de uma sociedade agrária em industrial.

A construção de uma sociedade de consumo para possibilitar o desenvolvimento do país foi o marco para a mudança de paradigma nas relações de consumo. Surgia, então, no início do século XX, a figura do Consumidor brasileiro, que décadas após décadas, passou a merecer maior atenção dos fornecedores, culminando com sua valorização no final do século, a partir da criação do Código do Consumidor. Então, instaurou-se o grande questionamento, que vem batizando o relacionamento cliente-fornecedor, ou seja, será que o cliente sempre tem razão?

Se esquecermos a imagem do passado colonial, poderemos responder com maior convicção que nem sempre o cliente tem razão, pois deverá predominar, nas relações de consumo, os princípios da cidadania e a certeza de que existem direitos e obrigações para ambas as partes. Neste ambiente, surge a figura do Ombudsman, que deve ouvir, entender e possibilitar melhorias de processo que levem ao encantamento do cliente e ao fortalecimento da empresa. Quanto vale uma Ouvidoria na empresa? O papel da Ouvidoria na empresa é, hoje, estratégico.

Estudos indicam que em cada 20 clientes insatisfeitos apenas um reclama formalmente para a empresa. Ou seja, a cada 100 reclamações formais podem existir 2 mil clientes insatisfeitos. Se considerarmos que as pesquisas indicam que um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sobre o mau atendimento recebido, então poderemos verificar que o crescimento da informação negativa será em progressão geométrica. Sabemos também que conquistar novos clientes custa de 5 a 8 vezes mais do que a manutenção de clientes.

Portanto, independente de o cliente estar ou não com a razão, dar-lhe atenção é agir com respeito e sabedoria. A Ouvidoria não pode ter a pretensão de resolver todos os problemas encaminhados pelos clientes, mesmo porque há questões que não são de responsabilidade da empresa.

Se a reclamação for procedente e a empresa atender à solicitação, o cliente ficará satisfeito e a empresa terá a oportunidade de corrigir suas falhas. Dessa forma, montar uma Ouvidoria não é expor a empresa ao mercado para mostrar suas fraquezas nem uma jogada mercadológica para mostrar que a organização está preocupada com seu cliente, mas sim incluí-los no processo de decisão, reforçando o Marketing de Relacionamento. Finalmente, de nada adiantará estabelecer uma Ouvidoria na empresa, se não houver, por parte dos seus principais dirigentes, motivação para investir na capacitação dos Recursos Humanos e de uma conscientização, por parte dos colaboradores, quanto à necessidade de se avaliar o grau de satisfação de todos os envolvidos.

No Sebrae-SP, entidade de apoio aos pequenos negócios, a Ouvidoria foi implantada em 2001, com o objetivo de garantir um canal de comunicação permanente com os clientes internos e externos para conhecer, entender e orientar as mudanças, propondo processos de melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento. Atualmente, do total das sugestões, críticas e reclamações que recebemos, 75% são respondidas prontamente, sendo que o prazo estipulado para resposta é de sete dias e 25% estão em andamento, uma vez que as solicitações requerem um tempo maior para pesquisa e análise. Nossas metas concentram-se no aumento do percentual de pronto atendimento, otimizando o tempo de resposta de forma a alcançarmos a relação 90:10.

Por isso, enfatizamos que os resultados obtidos pela empresa na implantação de uma Ouvidoria, com certeza não estão localizados em uma única área, nem dependem de um "salvador da pátria" mas sim de um esforço coletivo, que esteja arraigado em uma filosofia de gestão.

Claudio Augusto Montoro Puglisi - Ouvidor Sebrae-SP e Presidente da ABO SP

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